Z urzędnikami ZUS najchętniej kontaktujemy się przez telefon i Internet

Pracownicy placówek Zakładu Ubezpieczeń Społecznych obsłużyli w I półroczu 2018 r. prawie 9,7 mln klientów, z czego blisko 1,5 mln w województwie mazowieckim. Były wśród nich także osoby niesłyszące. Tymczasem rośnie popularność kontaktu z ZUS przez Internet i telefon.

Około 25 milionów – to ogólna liczba klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. Są wśród nich zarówno emeryci, renciści ale także ubezpieczeni i przedsiębiorcy. Każdego roku przez sale obsługi klienta przewija się ponad 20 mln osób. Podobnie jest w 2018 r. – w I półroczu pracownicy ZUS obsłużyli 9,66 mln klientów. Duża część to mieszkańcy województwa mazowieckiego, w którym aż 1,45 mln osób zdecydowało się na wizytę w ZUS. W regionie najwięcej z nich, bo prawie 546 tys., stanowili emeryci i renciści.

W I półroczu dużo klientów było także na terenie działania płockiego oddziału ZUS, bo aż 287 tys. Najwięcej w płockiej placówce ZUS – prawie 57 tys. Sporo także w Ciechanowie i Ostrołęce, odpowiednio 32,5 tys. oraz 28 tys. Liczby mogą robić wrażenie, ale na szczęście bardzo rzadko zdarzały się dłuższe kolejki. We wszystkich placówkach płockiego ZUS niemal 95% klientów nie czekała dłużej niż 15 minut. Obsługa przebiegała sprawnie i czas oczekiwania trwał zazwyczaj około 4-5 minut. Bez wątpienia ma na to wpływ fakt, że średniomiesięcznie każdy pracownik sali obsługi klientów ZUS obsługuje w granicach 540 osób.

Szczególnie cieszymy się z faktu, że sprawdził się w ZUS pomysł uruchomienia usługi wideotłumaczenia poprawiającego obsługę osób z uszkodzonym narządem słuchu. Zdaniem Pani Alicji Zasuwik, kierującej siedleckim Kołem Terenowym Polskiego Związku Głuchych, urzędy nie zawsze są właściwie przygotowane na obsługę tego rodzaju klientów. Są one wtedy skazane na pomoc rodziny i przyjaciół. Jedną z przyczyn takiego stanu jest niewystarczająca ilość urzędników dysponujących biegłą znajomością języka migowego. ZUS wyszedł naprzeciw oczekiwaniom i obecnie przychodząc do siedzib oddziałów ZUS można o swojej sprawie porozmawiać ze specjalnie wyszkolonym, biegle władającym językiem migowym pracownikiem Zakładu. Umożliwia to usługa wideotłumaczenia. Wszystkie czynności techniczne, odpowiednie ustawienie monitorów oraz kamery internetowej zapewnia pracownik Sali Obsługi Klientów. Teraz wystarczy już tylko nawiązać połączenie, aby obsługę podjął docelowy pracownik. Wyjaśni on osobie głuchej za pomocą języka migowego wszelkie wątpliwości i udzieli wyczerpujących informacji w sprawie. W I połowie 2018 r. mieszkańcy województwa mazowieckiego skorzystali z tej możliwości ponad tysiąc razy.

Dodatkowo Zakład systematycznie dopasowuje swoje usługi do najbardziej palących potrzeb klientów. Dotychczas wprowadził już doradców emerytalnych, doradców płatników składek, a niedawno doradców ds. e-ZLA. Jednak z roku na rok da się zauważyć rosnącą liczbę klientów, których Zakład Ubezpieczeń Społecznych obsługuje przez Internet i telefon. Dziś już 2,4 mln klientów ma swój profil na Platformie Usług Elektronicznych. W ciągu nieco ponad roku liczba zarejestrowanych profili na PUE ZUS wzrosła o 600 tysięcy. W niecałe 2,5 roku za pośrednictwem platformy internetowej klienci złożyli w ZUS 9,1 mln wniosków. Za pośrednictwem elektronicznego oprogramowania Płatnik Zakład przyjął w tym czasie 163 mln dokumentów ubezpieczeniowych. Co roku rośnie liczba obsługiwanych przez ZUS połączeń telefonicznych. W ubiegłym roku było to już 3,7 mln, czyli o 400 tys. więcej niż w 2016 r. Do końca maja tego roku pracownicy Centrum Obsługi Telefonicznej obsłużyli już blisko 2 mln połączeń.

Źródło: ZUS